Slut med vrede IT-brugere i telefonen
De fleste help desk medarbejdere rundt om i verden kender til situationen: utilfredse IT-brugere, der i telefonen hævder, at "systemet kører for langsomt". Lige netop den situation var engang hverdagskost hos DSB Informatik, IT-afdelingen hos DSB, indtil den dag, hvor CapaSystems var i røret og introducerede Performance Guard. Siden da har telefonen ikke ringet nær så ofte med klager fra IT-brugerne over dårlige svartider.
- Vores help desk modtog jævnligt klager omkring dårlige svartider på vores centrale salgssystem - og nogle gange var brugerne ret så vrede. Uheldigvis var vores help desk medarbejdere ikke altid i stand til at fortælle brugerne, hvad problemet egenligt var, kun alene størrelsen og omfanget af problemet kunne de formidle videre i telefonen, forklarer Søren Beck Petersen, der ikke ligner en mand, der uden videre går i panik. Som Operations Manager for DSBs IT-afdeling er han da også vant til at bevare roen, men utilfredse brugere ramte naturligvis hans professionelle stolthed - men det var tilbage i 2002.
ROSA er et problem
Et af de vitale systemer hos DSB hedder ROSA, en forkortelse for Reservation, Oplysning, Salg og Administration. ROSA er rygraden i DSBs kundeservice. Hvis der er fejl på systemet, eller det kører meget langsomt, kan det mærkes på begge sider af skranken i DSBs booking kontor - af både ansatte og kunder. Som med alle andre typer af store, kundeorienterede servicesystemer, har ROSA været genstand for konstante opdateringer for at få ny funktionalitet. Uheldigvis har funktionalitet en hel del tilfælles med kompleksitet, og i 2002 var ROSA ofte årsag til opringninger fra brugere, der klagede over lange svartider. Dette selv om ROSA generelt set var - og stadig er - et velfungerende system. Men i disse situationer havde DSB Informatik ofte problemer med at lokalisere årsagen til problemerne.
"Vi bliver ved med at finde nye områder, hvorpå Performance Guards målinger kan hjælpe os med at levere en bedre service til vores brugere. Performance-målinger har vist sig at være et værdifuldt supplement til vores traditionelle Systems Management målinger."
Søren Beck Petersen, DSB
Flere værktøjer afprøvet
Selvfølgelig kastede Søren Petersen og hans kollegaer i DSB Informatik ikke håndklædet i ringen af den grund. Flere forskellige monitorerings- og rapporteringsværktøjer blev afprøvet, men ifølge Petersen var de alle for komplicerede og krævede for meget tilpasning, kunne kun bruges til enkelte område eller var for dyre - og nogle led af alle tre symptomer. Til syvende og sidst gav intet af det de prøvede den ønskede effekt, og konsekvensen blev, at de fleste målinger (når det overhovedet var muligt at skabe et realistisk måling IT-miljøet) blev lavet manuelt med brug af et stopur - ikke en let opgave hvis det var nødvendigt at analyse et akut problem for flere billetkontorer i forskellige byer på samme tid.
Tæt på juleferien i slutningen af 2002, hvor reservations- og billetsalget via ROSA-systemet var voldsomt belastet, modtog Søren Beck Petersen en opringning fra CapaSystems. Konsulenten fra CapaSystems sagde to ting, der fik Petersen til at gøre et forsøg med endnu et monitorerings- og rapporteringsværktøj:
- Performance Guard leverer eksakte målinger baseret på slutbrugerens opfattelse.
- Performance Guard fungerer som en tynd klient på brugerens PC uden at belaste hverken PC eller support systemet.
Proof of Concept
En testinstallation - eller "Proof of Concept" - blev sat op hos DSB, og i løbet af en uge var det oppe at køre, og DSB Informatik blev hurtigt i stand til at få en fornemmelse af effektiviteten ved Performance Guard:
- Der var problemer med bestemte svartider i vores testinstallation, siger Petersen og forklarer videre:
- Men målingerne viste, at i flere tilfælde var svartiderne meget hurtigere end brugeren faktisk opfattede.
Testinstallationen blev erstattet med den virkelige varer med omkring 200 automatiske og samkørende målinger på PC´er blandt brugere over hele landet. Petersen og hans kollegaer hos DSB Informatiok opdagede hurtigt, at brugere var positive. Når der var reelle problemer med svartiderne for en bruger, lokaliserede Performance Guard hurtigt og effektiktivt problemet på PC´en, kommunikationslinierne eller det centrale applikationsudstyr. Bestræbelserne på at løse problemet kunne således sendes i den rigtige retning. Og derfor blev brugerne hurtigt villige til at respektere den objektive måling af svartiderne frem for deres egne subjektive fornemmelse.
Fra uløselig til hurtigt løst
- Vi har ganske simpelt fået den gevinst at få et meget mere kvalificeret fundament at basere vores facts på, som Petersen forklarer det. - Og brugerne føler, at problemer, der før var dømt til at være "uløselige", nu betegnelse som "hurtigt løst". Med brug af Performance Guard foretager vi vores målinger direkte og med udgangspunkt i den aktuelle situation. Og ofte er vi så hurtige, at vi kan fikse et potentielt problem, før det er rapporteret, da vi tracker tendenserne via vores målinger.
Performance Guards positive modtagelse blandt DSBs brugere har da også resulteret i, at resultater af målinger publiseres i rapporter på DSBs intranet.
Den øgede produktivitet er synlig; tidligere kunne et opkald omkring svartider i værste tilfælde resultere i flere dages arbejde og en tur til det aktuelle kontor udstyret med et stopur. Idag hører disse manuelle og trættende målinger fortiden til.
SLA og test
Men det er ikke kun help desk-funktionen, som Performance Guard har været i stand til at hjælpe. Som leverandør af IT-services til hele DSB, har DSB Informatik mange kunder, der alle er dækket af en SLA (Service Level Agreement). Efter introduktionen af Performance Guard er svartiderne til slutbrugeren blevet en valid parameter for SLA´en.
Petersens team er blevet mere og mere opmærksom på, hvad man kan vinde ved brugen af Performance Guard: DSB Informatik udvikler sig løbende og får mere og mere travlt - dog ikke med opkald vedrørende klager om lange svartider.
Fakta om CapaSystems A/S
I oktober 2008 blev prisbelønnede Performance Guard en del af CapaSystems. CapaSystems har i mere end 10 år udviklet og leveret Windows Management-løsninger til styring af Windows-baserede klienter. Derfor er CapaSystems specialiseret i at skabe bedre overblik, lavere omkostninger, gladere medarbejdere og større resultater hos virksomheder i både ind- og udland.
