Effektiv IT-service: Hvis du nogensinde selv har siddet for enden af servicedesk-telefonen, så ved du, at ordene ”min computer er langsom” kan betyde 1.000 forskellige ting.

Du ved, at det kan være som at lede efter en nål i en høstak, når du skal finde årsagen – eller rettere lede efter en nål i 5-10 forskellige høstakke. At have en effektiv servicedesk handler derfor ikke om, at dine medarbejdere skal være ferme på tastaturet og kunne deres genveje.

Det store – og lidt fortærskede – mantra er derfor ”work smarter, not harder”. Men hvordan gør man det?

80/20 holder også for IT-support

Første skridt på vejen til en effektiv IT-service eller -support er uundgåeligt at analysere jeres nuværende henvendelser. Kig på hvilke supportsager, der tager mest tid hos jer.

Du vil sikkert opdage, at langt størstedelen af jeres tid går med at løse under 20 procent af jeres opkald. De sidste 80 procent af supportopkaldene er ofte simple sager, der kan løses på et par minutter.

80/20-fordelingen kaldes Pareto-princippet og er faktisk anvendelig i rigtig mange sammenhænge.

Start med tidsrøverne

Når de 20 procent største eller hyppigste problemer er identificeret, ved I også, hvor I skal starte med at forbedre. Og vi kan lige så godt afsløre, at i de 20 procent ligger også opgaver, som slet og ret bør elimineres fra jeres service-portefølje.

Supportafdelingen bliver nemlig ofte en slags sidste udvej (eller i grelle tilfælde: første udvej), som medarbejderne ringer til med alverdens IT-udfordringer, uanset om de er performance-relaterede, eller det er fordi en medarbejder ikke kan finde print-knappen i Word.

Den sidste type opkald bør selvsagt fuldstændigt undgås.

Udbud og efterspørgsel i servicedesken

Lad os gå ud fra, at du allerede har lavet ”print-dit-dokument”-guides. Din servicedesk arbejder nu kun med performance-relaterede problemer.

Nu handler en effektiv IT-service basalt set om at kontrollere udbud og efterspørgsel. Det handler om at minimere simple og trivielle support-opgaver og om at styre supportsager uden om myldretiden i dit ticket-system.

Undgå kø på telefonlinjen

For at undgå lange ventetider på jeres support-telefon er det en god idé kun at fokusere på hasteopgaver i de travleste perioder og påvirke folk til at udskyde opgaver, som kan vente.

Lad for eksempel folk booke et support-opkald, der så skal foregå på et tidspunkt uden for jeres peak-hour. Brugeren undgår på den måde at vente i en lang telefonkø, og I flytter supporttidspunktet uden for jeres travle periode.

Høflig selvbetjening

Ofte ser vi, at mange af servicedeskens opkald helt kan undgås. En af de helt store syndere her er login-problemer med glemte passwords og problemer med skift af kodeord.

I stedet for at lade det være op til brugerne at skifte deres kodeord, kan I gøre det automatisk. Eller som minimum lade kodeordet udløbe automatisk, så brugeren tvinges til at lave et nyt – i et brugervenligt design!

Overvej også, hvor mange flere support-opkald I får, hvis brugerne skal skifte kode hver måned fremfor blot hvert kvartal.

Fast struktur giver overblik og fart

For at kunne hjælpe en nødstedt bruger er det meget ofte nødvendigt at kende en lang række detaljer om brugerens computer. Du skal kende model, BIOS-version, IP-adresse, og ofte også hvilket access-point, computeren er koblet op på.

Alle disse oplysninger har den gennemsnitlige bruger ingen idé om.

For at levere en effektiv support  bør du derfor sørge for, at du selv kan slå disse oplysninger op, enten i en manuelt vedligeholdt database eller via et overliggende automatisk opdateret system, der styrer din virksomheds enheder.

Spar tid på enkeltsagerne og fang generelle fejl

Ligesom databasen gør din problemløsning hurtigere, kan du også med fordel implementere et online ticket-system, som brugerne skal anvende, når de henvender sig til servicedesken på mail.

Lad brugerne udfylde de oplysninger, der er nødvendige for jer, og som de selv kan svare på, allerede inden de optager en supporters tid. Det kan være, hvornår problemet er opstået, hvor computeren var, da problemet opstod, og selvfølgelig hvem brugeren er.

Prøv også at lade brugerne selv vælge, om en sag haster, er systemkritisk eller kan vente til senere på dagen.

Med et strømlinet ticket-system sparer du både tid hos din supporter, og det bliver nemmere at logge problemet og løsningen efterfølgende. Den systematiserede logning af henvendelser er nemlig alfa og omega for, at I kan opsnappe problemer på eksempelvis serverne, som vil berøre flere brugere i jeres organisation.

Effektivitet handler ikke om kortere opkald

Selvom det er fristende at tro, så handler den effektive servicedesk sjældent om at minimere gennemsnitstiden per opkald.

Det handler om at standardisere og automatisere processerne, bygge brugervenlige selvbetjeningssystemer og guide folk uden om de tidspunkter, hvor der er allermest pres på. Og så handler det selvfølgelig om at afsætte tid til at tage fat om roden af et problem fremfor at løbe halsende efter lappeløsninger.

Download gratis whitepaper om slutbrugersimulering

Download gratis whitepaper om slutbrugersimulering

 

"Løs hastighedsproblemer med slutbrugersimulering"

 

En nylig undersøgelse viste, at danske ansatte i gennemsnit spilder 144 timer på langsomme computere om året. For en virksomhed på 500 ansatte betyder det hundredtusindvis af kroner.

I dette whitepaper lærer du, hvordan du minimerer ventetid ved at holde jeres IT-leverandører fast på deres serviceaftaler.

 

 

 

Download CapaSystems whitepaper og bliv klogere på dette område.

Tak for din tilmelding. Du vil modtage et link til vores gratis Whitepaper i din indbakke.

Download gratis whitepaper

 

"I den digitale tidsalder er medarbejderne (også) den reelle succesfaktor"

 

I den digitale tidsalder planlægger medarbejderne deres karriere med udgangspunkt i de konstant skiftende muligheder, der præsenteres for dem.

Derfor er konkurrenceevnen vigtigere for virksomheder end nogensinde før - det er nødvendigt at præsentere virksomheden så attraktiv som muligt - både for eksisterende såvel som for fremtidige medarbejdere.

 

 

Download CapaSystems whitepaper og bliv klogere på dette område.

Tak for din tilmelding. Du vil modtage et link til vores gratis Whitepaper i din indbakke.

Download gratis whitepaper

 

"Sådan vælger du den rigtige softwareleverandør"

 

Leverandører er der nok af, og de ringer i tide og utide for at præsentere deres løsninger.

CapaSystems har lavet en hurtig guide med helt konkrete råd til, hvad I skal være opmærksomme på, når I overvejer at skifte softwareleverandør eller ønsker at integrere et nyt system i jeres organisation.

 

 

Download CapaSystems whitepaper og bliv klogere på dette område.

Tak for din tilmelding. Du vil modtage et link til vores gratis Whitepaper i din indbakke.

Download gratis whitepaper om IT-chefens rolle i nutidens virksomhed

Download gratis whitepaper om IT-chefens rolle i nutidens virksomhed

 

"CIO som forretningsudvikler"

 

Det er afgørende for virksomhedens CIO at være i stand til at udpege, vælge og evaluere de IT-services, der giver maksimal indsigt, øger vækst og produktivitet. Det kræver værktøjer, der giver opdateret og operationel indsigt i tjenesternes funktionalitet og stabilitet.

 

 

 

Download CapaSystems whitepaper og bliv klogere på dette område.

Tak for din tilmelding. Du vil modtage et link til vores gratis Whitepaper i din indbakke.

medarbejdertilfredshed

Download gratis whitepaper


Mix af personlige og forretningsmæssige applikationer på et og samme IT-device kan give IT-afdelingerne sikkerhedsmæssige grå hår.

 

Tilmeld dig nu og få stillet læselysten. 

Tak for din tilmelding. Du vil modtage et link til vores gratis Whitepaper i din indbakke.

Download gratis whitepaper

 

"Analysér infrastrukturen og brug tiden effektivt"

 

Performanceproblemer og lange login-tider kan meget let få negativ indflydelse på virksomhedens eller organisationens bundlinje - og det kan være svært at identificere årsagen til problemerne med traditionelle løsningsmodeller.

End-user performance analytics giver imidlertid et samlet overblik, som favner hele infrastrukturen – lige fra slutbruger til netværk og serverapplikationer. Det giver et præcist, faktabaseret grundlag for at afhjælpe aktuelle problemer og for at tage fremtidige problemer i opløbet.

 

Download CapaSystems whitepaper og bliv lidt klogere på dette område.

Tak for din tilmelding. Du vil modtage et link til vores gratis Whitepaper i din indbakke.

Download gratis whitepaper

Download gratis whitepaper

 

"Bring Your Own Device giver søvnløse nætter"

 

Mix af personlige og forretningsmæssige applikationer på et og samme IT-device kan give IT-afdelingerne sikkerhedsmæssige grå hår.

Ingen tvivl om, at det er smidigt og omkostningsbesparende for både bruger og arbejdsgiver. Men hvad med virksomhedens sikkerhed i dette univers af personlige og business apps, som Bring Your Own Device-kultur (BYOD) bidrager med?

 

Download CapaSystems whitepaper og bliv lidt klogere på dette område.

Tak for din tilmelding. Du vil modtage et link til vores gratis Whitepaper i din indbakke.

Download gratis whitepaper om Skygge-IT

 

"Få Skygge-IT ud i lyset"

 

Det giver udfordringer, når medarbejdere og forretningsdivisioner køber teknologi og IT-services uden om

IT–afdelingen. Man mister let overblik over økonomi,

aftaler og placering af centrale informationer – og placeres ansvaret for support ikke hensigtsmæssigt fra dag ét, kan man let opleve såvel driftsforstyrrelser som interne

gnidninger, når IT–afdelingen tvinges til at tage ansvar

for systemer, afdelingen ikke har andel i.

 

 

 

Download CapaSystems whitepaper og bliv klogere på dette område.

Tak for din tilmelding. Du vil modtage et link til vores gratis Whitepaper i din indbakke.

Download gratis whitepaper

 

"Fra drift til strategi"

 

I kender det uden tvivl og slås sikker med det dagligt - ønsket om at øge automatiseringen i hele virksomheden, så konkurrenceevnen stiger samtidig med at brugertilfredsheden højnes. Der er tale om en virkelig svær balancegang, som kun de færreste lykkes med.

 

 

Download CapaSystems whitepaper og bliv klogere på dette område.

Tak for din tilmelding. Du vil modtage et link til vores gratis Whitepaper i din indbakke.

Download gratis whitepaper

 

"3 trin til at sikre virksomheden mod datatyveri"

 

Man siger, at en kæde ikke er stærkere end det svageste led. Derfor skal jeres svageste led i it-systemer være godt sikret. Vi giver her vores bud på tre ting, der kan sikre jeres it-infrastruktur.

 

Download CapaSystems whitepaper og bliv klogere på dette område.

Tak for din tilmelding. Du vil modtage et link til vores gratis Whitepaper i din indbakke.